Чат-бот — это специальная программа, которая работает в приложениях-мессенджерах и социальных сетях. Боты помогают решать типовые задачи: задают пользователям вопросы и отвечают, ищут информацию, выполняют простейшие поручения и т.д.
Чаще всего чат-боты — это виртуальные собеседники, которые общаются с пользователями, подражая при этом человеческой речи. Другой вид — сервисные чат-боты — выполняют определенные поручения: принимают заказы, предоставляют информацию, подбирают подходящие товары.

Роботы-собеседники могут использоваться везде, где есть лента сообщений: в CRM, рабочих чатах, онлайн-консультантах, социальных сетях и всевозможных мессенджерах. По способу функционирования выделяют обычных ботов и тех, что самообучаются с помощью искусственного интеллекта. Если первые действуют на основе описанных скриптов, то вторые имитируют естественную речь и живое общение.

Функции чат-ботов

Техническая поддержка
Помощь в выборе продукта
Консультация по типовым вопросам
Сбор лидов и «подогрев» будущих клиентов
Прием и оформление заказов
Развлечение пользователей
Поиск информации
Подбор кандидатов или поиск работы
Рассылка сообщений
Сегментация лидов в воронке продаж
Нестандартные функции
Преимущества

Возможность круглосуточной работы.

Оперативность: пользователь получает ответ в кратчайшие сроки.
Упрощенная коммуникация: человеку не обязательно посещать сайт.
Автоматизация бизнес-процессов: задачи и их статусы обновляются автоматически.
Уменьшение стоимости привлечения клиента.
Сегментация клиентов: с помощью бота можно проводить опросы, выявлять потребности и делать уникальные предложения для разных аудиторий.
Основной недостаток чат-ботов — ошибки в нестандартных ситуациях: боты реагируют только на определенные ключевые слова, поэтому обязательно должна быть переадресация на живых сотрудников.

Когда нужен чат-бот

У ваших потенциальных клиентов много однотипных вопросов. Роботы помогут сэкономить время и пользователям, и менеджерам.
Сложная маршрутизация обращений. Боты помогут пользователям пройти всю цепочку до нужного оператора.
Частая и регулярная рассылка однотипной информации. Например, изменение курса валют, погода, новости, обновление цен и т.п.